お客様の種類を理解して効果的な営業、販促活動を。

絶好調！累計講演依頼回数1,000本超えのビジネス心理学講師・酒井とし夫です。

明日は兵庫県洲本商工会議所様で講演会です。

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さて、今日は「お客様には種類がある」というお話。

お客様と一口に言いますが、実は下記の種類があります。

例えばあなたが駅前でペットショップを経営しているとします。

毎日、たくさんの人があなたのお店の前を通り駅に向かいます。

その人たちを分類してみましょう。

（1）一般人

その町に住んでいる人や会社や学校に通っている一般の人です。犬や猫や動物が嫌いな人も含まれています。厳密に言えばこのグループはお客様とは呼べません。

（2）見込み客

一般人の中に存在する犬や猫や動物に多少なりとも興味を持っている人です。あなたのお店のお客様になる可能性のある人たちです。厳密に言えばこのグループもお客様とは呼べません。あなたのビジネスのお客様になる可能性がある人、見込みのある人たちです。

（3）新規客

見込み客の中であなたのお店に来店してくれた人で、かつ実際に犬や猫を買い求めてくれた人たちです。

（4）既存客

あなたのお店で犬や猫を買い求めてくれた人たちの中から何度も来店してくれてペットフードを繰り返し購入してくれたり、２匹目、３匹目の犬や猫を求めてくれた人たちです。

（5）ファン

既存客の中からあなたのお店に好意と信頼感を持ってくれる人が現れます。この人たちはあなたのお店を他の人に紹介したり推薦してくれます。

当然ですが全体の数としては図の赤丸部分のように一般人が最も多くファンは一番少なくなるピラミッド型になります。

ペットショップに限らず整体院であっても美容室でも、理容室でも、ラーメン店でも、コンビニでも、エステサロンでも、設計事務所でも、塾でも、スポーツクラブ、ネットショップでも同じです。

これらの種類の違いを理解していないとあなたが扱っている商品やサービスに興味の無い一般人に向けてセールスをしたり（＝無差別な飛び込み営業）、あなたが扱っている商品やサービスに興味の無い人に向けて広告を打ったり（＝無差別なポスティングやDM送付）、あなたが扱っている商品やサービスに興味の無い人に向けてポータルサイトでバナー広告の出稿を行うという無駄な行動と出費が多くなります。

また、それぞれの種類の違いを理解していないとマーケティングや販促がちぐはぐになります。

たとえばペットショップで「これからペットを飼う人のための講習会」というイベントを企画した場合、訴求対象となるのは一般人です。

なぜなら「これからペットを飼おうという気持が多少なりともある人」が訴求対象となり、イベントの目的は「見込み客」を特定することにあるからです。

「これからペットを飼う人のための講習会」の案内DMを既存客やファンに送っても、効果はありません。

あるいは「ご愛顧に感謝して記念品をプレゼント」する企画を実行する時に対象となるのは既存客やファンです。

にも関わらず既存客やファンだけでなく、見込み客や新規客に向けて同じ案内DMが送られたので既存客やファンはがっかりするはずです。

もし、あなたがまったく興味が無いサービスに関する電話やDMが頻繁に来たらどう感じるでしょう？

反対にあなたが何年もの間、頻繁に利用しているお店の対応、サービス、接客、料金、割引、特典が新規の客に対するのと同じ扱いであることが分かればあなたはどんな気持ちがするでしょう。

はたしてあなたはこれからもそのお店を利用し続けるでしょうか。

お客様には種類があることを理解しましょう。

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