コインランドリーに入るのは何十年ぶりのこと。

街中にあるコインランドリーをスマホで調べてみると、
２軒のコインランドリーがあることがわかりました。

そのうちの1店はスマホレビューに次のように書かれていました。

「ペットの服を洗っている人がいるようで
ランドリー内に毛がたくさんあって不潔」
「ペットの臭いがくさい」

そのためもう1つのコインランドリーに行くことにしました。
そのコインランドリーは想像していたより綺麗な店内だったので
ほっと、ひと安心。

洗濯物を投入してしばらく店内にいたのですが
店内の隅に一台の小さめの洗濯機を発見しました。

「ん！？なんでこんなに小さな洗濯機があるのだ？」
・・・と、思ってよくよく見るとそれは
くつ専用のコインランドリー機でありました。

そういえば、１０年くらい前にコインランドリーを
オープンしたばかりの知人の社長が次のように言っていました。
「洗濯機でくつを洗っている奴がいて困る！」

その頃は、おそらくほとんどのメーカーやコインランドリーのオーナーは
「洗濯機でくつは洗わないで下さい！！」
と張り紙を出して対応していたはずです。

しかし、そこに商機を見出した人が居るわけですね。
「おっ！それなら靴専用の洗濯機を作ればいいんじゃね！」

だから私の目の前にある小さなくつ専用のコインランドリー機が生産されたわけです。

クレームをクレームとして処理するか、
クレームを宝の情報として対応するかで
ビジネスも変わります。

そのとき、ふと次の考えが閃きました。
「ん？それならさっき読んだスマホのレビューに書かれていたように
ペットの服を洗っている人がいて困っている人がいるのだから
そこに商機を見出している人がいるのでは？」

で、さっそく調べると・・・・。
ペット専用コインランドリーがやはり、ありますね。

「ペットの服を洗っている人がいるようでランドリー内に毛がたくさんあって不潔」
といったクレームを生かしたわけです。

もしかしたら1店めの閉店していたコインランドリーも
もうちょっとお客の声を聞いた方がよかったのかもしれません。

これは心理学的に考えると焦点化の差。

日ごろから、
「クレームは面倒だ」
と捉えているか
「クレームは宝の山だ」
と捉えているかの差です。

この意識の持ち方の違いによって入ってくる情報が変わり、
その情報に対する対応が変わり、行動が変わる、ということです。

そういえば私の大好きなCoCo壱番屋の創業者・宗次徳ニさんも
次のように言っていますね。

「答えはすべてお客様の声にあり」

案外、ビジネスのお宝はすぐ前の前にあるのかもしれません。